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        3. ISO20000標準的特點

          詳情信息

          產品介紹

          ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業一致認同的指南,并且為服務提供者規劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
            實踐準則描述了在BS 15000-1中服務管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業務需求,客戶對使用先進設施會不斷提出要求,服務提供就越發顯得重要了。人們已經意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節流的重要性。
            ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量。
            由于組織對服務支持的日益依賴,以及技術多樣性的現狀,服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作,很少花時間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作,其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統、主動的工作方式。
            服務供應商也常常被要求提高服務質量,降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。
            ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了最佳實踐指南,包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。
            ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一致的術語和統一的方法進行服務管理,這可以為改進服務交付基礎,并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。
            ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南,并可為組織規劃服務的改進提供幫助,以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。
            ISO20000 與 ISO9000比較
            ·ISO20000 與 ISO9000 的實用范疇不同:ISO20000 只針對 IT 服務管理,在 IT 服務提供商和政府及企業的IT部門應用較多;而 ISO9000 適用各行業的質量標準,在制造企業應用得最多。
            ·ISO20000 與 ISO9000 的側重點不同:ISO20000 與 IT 服務流程相關,其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術語,對 IT 系統變更的風險進行管理;而 ISO9000 與質量框架相聯系。
            ·ISO20000關注的內容和ISO9000相比,除IT服務質量外,如還關注財務、信息安全。
            ·ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務行業的具體應用和拓展。
            ISO20000和ITIL的關系
            ·ISO20000 作為 IT 服務管理的國際標準,是從 IT 服務管理最佳實踐 ITIL 中發展而來。
            ·ISO20000 是13個管理流程,而 ITIL 是10個管理流程(不含服務臺)。
            ·ISO20000 新增了業務關系管理與供應商管理,對應于 ITIL 中的服務等級管理。
            ·ISO20000 新增的服務報告,涵蓋在 ITIL 的每個管理流程之中。
            ·ITIL 提供最佳實踐指南
            ·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量
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